28 november

08:00  Registrering, morgonkaffe och lättare frukost

08:25  Dagens moderator Mattias Fahlén, Senior Account Executive Service Cloud, Salesforce inleder konferensen

Mattias Fahlén, rådgivare inom området kanalsamverkan och tidigt aktiv inom datastyrd anpassning av kundupplevelsen. Mattias arbetar strategiskt med kundmötet och bistår företag och organisationer med förstudier, strategier och förbättringsarbete inom etablering, ledarskap och försäljning. Med flera år av affärsutvecklingsarbete i gränslandet - digital self service & optimal customer service – har Mattias bland annat haft ansvar för Now Interacts verksamhet i Norden och därigenom aktivt medverkat i ett 30-tal transformationsprojekt. Idag är han verksam inom Salesforce där fokus ligger på området Service Cloud.

_______________________________

KÄNSLAN, UPPLEVELSEN OCH LEDARSKAPET

_______________________________


KEYNOTE SPEAKER

08:30  Jakten på känslan – konsten att skapa meningsfulla upplevelser!

När produkter och tjänster blir alltmer lika återstår kundupplevelsen som den viktigaste framgångsfaktorn ett företag har. Allt ett företag gör och säger, bygger upplevelsen, vare sig man vill det eller inte. Hur tar man kontroll över upplevelsen och medvetet designar upplevelser som blir meningsfulla för konsumenten? 

Arvid Axland är grundare till reklambyrån Pool och författare till boken Jakten på känslan. Min mission är att meningsfulla upplevelser får människor att känna sig mer värdefulla och företag att bli mer värda. Därav boken och Pools verksamhet. Jag föreläser, håller kurser och workshops på både skolor och företag. Jag vill i mina utbildningar öka medvetenheten om vilket värde företag har möjlighet skapa för sin omvärld genom upplevelser. Om fler företag blir mer upplevelseorienterade så blir vår värld avsevärt bättre, och företagen mer lönsamma. 

_______________________________


CASE - Roche

09:15  Ökat engagemang – ökad försäljning!

Johan Book tar er med på en resa kring vad världens starkaste arbetspsykologiforskning säger om kopplingen mellan ett gott ledarskap, engagerade medarbetare och ekonomiskt resultat. Jesper Ek, Sub Region Nordic Head of Diabetes Care at Roche berättar konkret hur han vände ett team med tappad försäljning på cirka 20 procent per år under fem år och med koncernens lägsta engagemang till att numera inneha en plats i engagemangstoppen och försäljningen går som på räls.

Johan Book, Efter femton år inom internkommunikation, förändringsledning och ledarutveckling driver Johan numera företaget Motivationsbyrån. Han anser att vi måste bli mycket bättre på att applicera det vi genom forskningen redan vet kring mänskliga drivkrafter, motivation och måluppfyllelse och applicera den kunskapen i våra organisationer. Då kommer vi skapa både sunda och framgångsrika organisationer.

Jesper Ek, Jesper är Nordisk Chef på Roche Diabetes Care och har över 20 års egen erfarenhet av ledarskap och management från Pharmacia, Biovitrum och Roche. Han är även en uppskattad föreläsare i Sverige och Europa kring ledarskap och medarbetarengagemang. Han talar utifrån sina egna erfarenheter av att vända engagemang och försäljning från minus till plus. När han tog över rollen som chef för Diabetes Care började han sitt ledarskap precis som en femåring som frågar: ”Jamen, varför då?”. Den som umgåtts en halvtimme med en femåring förstår snabbt det som psykologer, hjärnforskare och managementkonsulter ägnar ett liv åt att undersöka. Människor motiveras inte av vad. De motiveras av varför. Jesper har bland annat föreläst för Lloyds of London, FRA, London Business School, IHR mm.

_______________________________

10:00-10:20 Bensträckare, förmiddagskaffe och nätverkande

_______________________________


CASE - Vattenfall

10:20 Vattenfalls resa mot kundfanatism och en fossilfri värld – laddar för 100 nya år

  • Hur förändras Vattenfalls kundrelationer och affär i ett samhälle som går mer och mer mot nya energilösningar?
  • Vad är kundernas egentliga drivkrafter och behov?
  • Innovation, samarbete och snabbhet är några av nycklarna för att lyckas.
  • Rätt teknik, kompetens, data och automation bidrar också till Vattenfalls förvandling mot ett kund drivet företag.

Christina Kilström, Nordic Director Customer Experience på Vattenfall ansvarar för att utveckla och förnya Vattenfalls kundupplevelse i Norden vilket innefattar kommunikation, säljkanaler och digital utveckling. Energibranschen och Vattenfall genomgår en stor transformation och genom ett nytt brand purpose, datadrivna och emotionella kundresor samt agilt arbetsätt kommer vi snabbare att agera på kundbehoven. Christina har en lång bakgrund inom affärs- och varumärkesutveckling samt kommunikation och försäljning från ebay, Coca-Cola och Lantmännen.

_______________________________


CASE - Arbetsförmedlingen

10:55  Arbetsförmedlingens resa för att skapa den optimala kundupplevelsen i sina digitala kanaler

  • Så styr du om från verksamhetsfokus till en mer kund- och serviceinriktad organisation
  • Organisation, kompetenser & metoder för att jobba med kunddriven utveckling & skapa bra digital kundupplevelse
  • Vikten av att mäta och följa upp digital kundupplevelse & kundnöjdhet

Gunilla Dyrhage, Head of Digital Labour Services & Digital Customer Experience, Arbetsförmedlingen. Gunilla har en bakgrund som Head of Digital Channels på Försäkringskassan och har tidigare verkat som ledare inom Telekom i olika roller inom Marknad & Sälj, Produktledning, Produktutveckling och Kundservice. Gunilla har en Civilingenjörsexamen inom Industriell Ekonomi

_______________________________


CASE - Apoteket

11:30  Actionable data – hur kan vi säkra att våra kunders åsikter når hela vägen ut i organisationen och inte stannar på en årligt återkommande löpsedel?

Hur kan vi bli mer framgångsrika och skapa bättre förutsättning för att generera förändringar och operationell nytta baserat på hur kunden faktiskt upplever våra tjänster/produkter, vår serviceförmåga och vårt varumärke?

Anders Rynnel, Brand & Customer Strategist på Apoteket.

_______________________________

12:10 - 13:00 Lunch och nätverkande

_______________________________

SÅ MÄTER VI EFFEKTER

_______________________________

CASE - SEB

13:00  Så har SEB lyft bankens arbete med kundupplevelser!

  • Går det att skapa förändring genom arbetet med NPS? 
  • Varför mäter vi och vem är den egentliga uppdragsgivaren? 
  • Går det att påvisa finansiella effekter av att arbeta med kundupplevelser, NPS?

Sören Lundgren, is a Thought Leader within the areas of Customer Feedback & Service Quality. With a broad experience from different industries and countries he has gained more than 30 years of experience in designing, analysing and using operational Customer Feedback and Customer Insight / Net Promoter System & Service Quality, Implementation & Change. 

_______________________________

BREAKOUT SESSIONS

_______________________________

13:35 – 14:05 Spår 1A: Så skapar du mer empati för kunden med Personas och Customer Journeys

  • Varför kundförståelse och personas blir avgörande i kundresan. 
  • CASE: Vattenfall B2B Business Sales

"90 procent av alla köpbeslut fattas omedvetet och inte på logiska och medvetna val. Hur säkerställer du dina kunders känslor om er och ditt varumärke i alla kontaktpunkter genom kundresan? Hur skapar du dialog- och insiktsprogram med NPS2 som är inbäddade i alla dina affärsprocesser? Vad är egentligen skillnaden som gör skillnad, där kunden betalar mer, är kund längre och rekommenderar er till vänner och kollegor?"

Joakim Thörn, CEO Effectly lever efter mottot: "I'm here to serve". Pappa till två , äkta man, medgrundare till effectly.com - A Customer Experience Transformation Company. Joakim har de senaste 25 åren hjälpt företag och organisationer att göra skillnad med kundupplevelser som yttersta differentiator.

Allting Joakim gör idag handlar om att inspirera och leda människor att skapa passionerade och autentiska upplevelser i alla interaktioner. Resultatet är en värld med mer wow-känsla och glädje.


13:35 – 14:05 Spår 1B: Så får du insidan att hänga med utsidan!

I den allt högre takt som kundresor och kundupplevelserna skapas så ökas förväntningar på att kunna utveckla och förändra de kontaktpunkter ni har med era kunder. Att skapa förutsättningar för ett ständigt experimenterande och lärande genom hela kundresan kräver en mycket god kundkännedom och en snabb tillgång till data om kunderna. Det krävs även stor kunskap om ert interna ekosystem  kring produkter, erbjudanden och riktade aktiviteter mot kunderna för att lyckas. 

Annika kommer att beskriva hur:

  • ni med hjälp av bättre översikter och kartor kan få insikter kring hur hela kundresan kan stöttas på bästa sätt 
  • större förståelse för hur det interna ekosystemet fungerar ger er möjligheter att agera ännu snabbare och pricksäkrare i ert externa ekosystem
  • ni kan få er insida att stötta istället för att den gör er långsamma

Annika Klyver, Verksamhetsarkitekt, IRM

_______________________________


14:10 – 14:40 Spår 2A:  Hur du skapar ökat värde till kunden med ett NPS2 program 

  • Kundinsikt och NPS2 program i realtid för mer engagerade medarbetare och kunder
  • CASE: Comviq

Joakim Thörn, CEO Effectly lever efter mottot: "I'm here to serve". Pappa till två , äkta man, medgrundare till effectly.com - A Customer Experience Transformation Company. Joakim har de senaste 25 åren hjälpt företag och organisationer att göra skillnad med kundupplevelser som yttersta differentiator.

Allting Joakim gör idag handlar om att inspirera och leda människor att skapa passionerade och autentiska upplevelser i alla interaktioner. Resultatet är en värld med mer wow-känsla och glädje.


14:10 – 14:40 Spår 2B: Hur Big Data skapar bättre upplevelser för gästen i Åre!

Turism industrin i hela världen vet inte tillräckligt om sina kunders behov och beteende för att kunna lösa kundens problem och öka sin egen omsättning och lönsamhet.

Problemet är att informationen om gästen/kunden är fragmenterad och spridd bland företagens system och sociala medier i digitala silos på destinationerna och inte möjlig att analysera i sin helhet. Idag är den kunskap som finns heller inte tillgänglig förrän gästen åkt hem. Kunskapen om kunden är heller inte tillgänglig för de som möter gästen och själva kan göra skillnad med ett leende och genom att vara förbered på vad som sker just nu på en destination som tex Åre. Olympiska brons medaljören ger dig svaren på hur turismen skall förbättra upplevelsen för sina gäster genom att samla in, analysera och presentera kunskap om gästen för turismnäringen.

Lars-Börje "Bulan" Ericsson, är skidåkare, entreprenör, golfälskare och under perioden 1985-1991 var han medlem av det Svenska alpina landslaget. Han har som aktiv deltagit i 3 st alpina VM samt i Calgary OS 1988. Svensk mästare 3 gånger, 2 segrar i världscupen, 1 OS-brons, utnämnd till ”Storgrabb” 1989.

Sedan 2015 är han delägare och VD i Geztio. Geztio är ett svenskt kunskapsföretag som förändrar förutsättningarna för besöksnäringen. Vi gör det möjligt för turistföretag att fatta smarta beslut och öka sin lönsamhet genom att de i realtid får tillgång till tidigare okänd kunskap om sina gäster. På så sätt kan destinationer och företag löpande och snabbt reagera på gästens behov och utveckla sina tjänster och sin marknadsföring.

_______________________________


14:40 - 15:00  Eftermiddagskaffe och nätverkande


CASE - Telenor

15:00 – 15:30  Optimal kundupplevelse nås genom engagerade medarbetare och en ledning som är beredd att förändra styrmodeller!

  • Kundupplevelse - en prioriterad fråga för högsta ledningen
  • Så går vi från ord till handling
  • Samspel mellan Operations och Transformation

Oscar Tibbling, Head of Customer Service, Telenor Sverige AB . Oscar har lång erfarenhet av sälj, service och CRM och har tidigare arbetat tio år hos mobiloperatören 3 i olika ledande positioner för kundservice och kundlojalitet innan han 2013 gick vidare till Transcom i rollen som Operations Director för norra Europa. Sedan drygt två år tillbaka ansvarar han för kundservicen för Telenors varumärken Telenor, Bredbandsbolaget, Open Universe, Glocalnet och Digital Kabel.

_______________________________


CASE – Post Nord

15:35 – 16:05  Från platta kuvert till paketleveranser till dörren

  • Hur arbetar Post Nord med kundernas åsikter - den upplevda kvaliteten
  • Konsumentdriven logistik - så möter vi den ökande e-handeln med konsumenten i fokus

Sarah Ström, Head of Customer Experience, PostNord. Sarah har också drygt 10 års erfarenhet från ledande roller inom Shell med fokus på kund, både i Sverige och globalt.  

_______________________________


16:05 - 16:15  Bensträckare


KEYNOTE SPEAKER

16:15  Med digitaliseringen är kundupplevelsen allt – och det har bara börjat!

I takt med att digitaliseringen förändrar villkoren i bransch efter bransch, blir kundupplevelsen ständigt viktigare. Och vi är ännu bara i början av en förändring som kommer att bli större än många föreställer sig. Mats Lewan förklarar på ett tydligt sätt hur digitalisering och kundupplevelse hänger ihop. Han beskriver också varför digitaliseringen är en så stark drivkraft för förändring, varför den kräver omvandling av allt från affärsmodeller till organisation – i alla branscher, och hur vi kan ta vara på dess möjligheter och förbereda oss för utmaningarna. 

Mats Lewan är författare, internationell föreläsare, futurist, konsult, journalist och forskningsanalytiker med fokus på framtid, teknik och digitalisering. Han har arbetat i mer än femton år som teknikreporter för tidningen Ny Teknik och startade även den framåtblickande digitala tidningen Next Magasin som han var redaktör för. Tidigare arbetade han internationellt som frilansjournalist och som reporter för CBS CNET News i San Francisco samtidigt som han deltog i programmet Innovation Journalism vid Stanford University. Mats har en civilingenjörsexamen i teknisk fysik från KTH i Stockholm.

_______________________________

17:00    Dagens moderator Mattias Fahlén Senior Account Executive Service Cloud, Salesforce, summerar dagen

17:05    Konferensen avslutas

Anmäl dig här!